La storia di questa nuova visione inizia da John Benson, presidente della American Association of Advertising Agencies, che nel 1936 ne pose le linee guida sul Journal of Marketing:
“Forse d’ora innanzi dovremo usare meno il nostro ingegno per campagne fantasiose e più per riuscire a capire davvero ciò che la gente vuole. Il Cliente comanda!”.
Un messaggio che voleva intendere l’esigenza per i pubblicitari di non concentrarsi più solo sulla produzione di campagne straordinarie ma di comprendere più a fondo i bisogni dell’azienda, considera per l’epoca un approccio innovativo. Un’esigenza scaturita dalla crisi del ’29, un’occasione per riconquistare la fiducia persa del consumatore. Anche Einstein disse dopotutto:
“La crisi può essere una vera benedizione per ogni persona e per ogni nazione, perché è proprio la crisi a portare progresso. La creatività nasce dall’angoscia, come il giorno nasce dalla notte oscura. È nella crisi che nasce l’inventiva, le scoperte e le grandi strategie. Chi supera la crisi supera sé stesso senza essere superato.”
E come avviene questo cambiamento? Analizzando i loro bisogni, desideri e aspettative e migliorando la loro esperienza durante tutto il processo di acquisto.
Si tratta di nuovo approccio comunicativo finalizzato a coltivare relazioni di qualità tra clienti e professionisti. Col tempo infatti, gli studi hanno dichiarato che i clienti fidelizzati investono più regolarmente in beni e servizi proprio per la fiducia che ripongono, oltre a voler richiederne l’opinione in un costante confronto riconoscendo ruolo ed esperienza.
La strategia di Marketing Relazionale detta anche CRM (Customer Relationship Management) riporta quell’insieme di attività comunicative e commerciali volte a migliorare non solo i rapporti interpersonali, ma riteniamo anche la qualità del lavoro e infine il risultato. Concetto che vale per il cliente finale, ma anche tra collaboratori e fornitori.
Il marketing relazionale, a differenza del tradizionale, punta ad aumentare il valore della relazione stabilita grazie a conversazione più personalizzata incoraggiando alla fedeltà del marchio ancor prima dell’effettiva vendita.
I vantaggi
- Maggiore reputazione e notorietà
- Risparmio di tempo e denaro dalle fidelizzazioni
- Migliore impronta ed esperienza nell’affinamento della comunicazione
- Migliori feedback tra passaparola e recensioni trasformando i clienti in Brand Advocate, cioè promotori gratuiti del brand grazie alle loro testimonianze
- Sviluppo della community e della rete di contatti
Strumenti digitali e offline
- SERVIZIO CLIENTI nella comunicazione one-to-one attraverso sms, chat, e-mat, bot, social network..
- SOCIAL MEDIA
- WEBINAR, E-BOOK, GUIDE
- DIRETTE LIVE come Zoom o Skype
- E-MAIL MARKETING, NEWSLETTER
- SONDAGGI, QUESTIONARI
- COUPON, PREMI, OMAGGI, CARTE FEDELTA’
- CANALI BLOG per migliorare il traffico e far conosce servizi, prodotti e generare consapevolezza
- EVENTI, INCONTRI IN PRESENZA
Tutto questo sarò possibile se si ha chiaro il pubblico target; questo perché è necessario segmentare la clientela per evitare dispendio di energie, tempo e soldi. Ma non solo, conoscere il target consentirà di scegliere il giusto linguaggio e approccio comunicativo, oltre ai canali digitali più adeguati per la pubblicità.
